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 2018電商投訴數(shù)據(jù) 去年投訴激增38.36%

據(jù) 電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)大數(shù)據(jù)顯示，2018年全年受理的投訴案件數(shù)同比增長(zhǎng)38.36%,僅次于2017年受理的投訴案件數(shù)同比增長(zhǎng)48.02%。此 外，2013年受理的投訴案件數(shù)同比增長(zhǎng)4%，2014年受理的投訴案件數(shù)同比增長(zhǎng)3.32%，2015年受理的投訴案件數(shù)同比增長(zhǎng)3.27%，2016 年受理的投訴案件數(shù)同比增長(zhǎng)14.78%。

數(shù)據(jù)解讀：其 中，2016、2017兩年內(nèi)受理的投訴案件持續(xù)上升，2017年增長(zhǎng)率近似2016年增長(zhǎng)率3倍為六年來(lái)最大增長(zhǎng)；2018年增長(zhǎng)率有所回落，僅次于 2017年，得益于《電商法》的出臺(tái)倒逼電商經(jīng)營(yíng)者為更好的適應(yīng)《電商法》提前做好行業(yè)規(guī)范約束自身以及多個(gè)監(jiān)管部門加強(qiáng)電商行業(yè)監(jiān)管力度。

報(bào) 告顯示，2018年1-12月受理的投訴案件數(shù)量占全年受理投訴總量分別為：1月份7.65%、2月份4.25%、3月份7.11%、4月份6.18%、 5月份7.84%、6月份9.60%、7月份9.26%、 8月份8.36%、9月份8.10%、10月份8.84%、11月份12.25%、12月份10.56%。

數(shù)據(jù)解讀：6月、11月、12月受電商平臺(tái)“618”、“雙11”、“黑五”、“雙12”造節(jié)營(yíng)銷活動(dòng)影響，消費(fèi)者退換貨難等消費(fèi)投訴問(wèn)題明顯增多。

報(bào) 告顯示，2018全年，國(guó)內(nèi)網(wǎng)購(gòu)?fù)对V占全部投訴55.19%，比例最高；商家和平臺(tái)間糾紛其次，占比7.36%；跨境網(wǎng)購(gòu)投訴占比為6.82%；網(wǎng)絡(luò)訂餐 投訴占比為6.09%；網(wǎng)絡(luò)支付投訴占比為5.55%；在線差旅投訴占比為4.99%；物流快遞投訴占比為3.06%；銀行電商投訴占比為 1.32%；P2P網(wǎng)貸投訴占比為0.73%；分期消費(fèi)投訴占比為0.70%；網(wǎng)絡(luò)傳銷投訴占比為0.55%；網(wǎng)絡(luò)打車投訴占比為0.26%；其他類投訴 占比為7.38%。

2018年全年共計(jì)受理306家主流電商平臺(tái)用戶投訴。其中，零售電商有110家，跨境電商為43家，生活服務(wù)電商為65家，金融科技平臺(tái)為37家，電商物流企業(yè)為23家，其他為28家。

數(shù)據(jù)解讀：從這組數(shù)據(jù)中了解到，國(guó)內(nèi)網(wǎng)購(gòu)依舊為電商行業(yè)投訴“重災(zāi)區(qū)”，跨境網(wǎng)購(gòu)因其特殊性在物流配送、商品質(zhì)量等問(wèn)題上也屢遭消費(fèi)者投訴。

此外，2018年零售電商類投訴占全部投訴62.55%，比例最高；生活服務(wù)電商緊隨其后，占據(jù)11.34%；金融科技占比為8.3%，為第三大用戶投訴電商領(lǐng)域；跨境電商占比6.82%，物流快遞占比3.06%，其它（如B2B、網(wǎng)絡(luò)傳銷、網(wǎng)絡(luò)詐騙等）占7.93%。

數(shù)據(jù)解讀：2018 年全年零售電商類投訴占投訴總量的一半以上，依舊是網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的最熱門投訴領(lǐng)域且逐年上升；其次，生活服務(wù)電商類在2017年、2018年呈現(xiàn)遞減趨勢(shì)，說(shuō) 明該領(lǐng)域尤其在OTA搭售等問(wèn)題趨于規(guī)范化；金融科技2018年上半年因P2P頻頻“暴雷”及其行業(yè)監(jiān)管不規(guī)范致使投訴增多，為2016年該領(lǐng)域投訴占比 （3.73%）的近兩倍；最后，物流服務(wù)類平臺(tái)在2018年的投訴量也呈現(xiàn)兩倍增長(zhǎng)。

消費(fèi)投訴一定程度上與消費(fèi)活躍度成正比，數(shù)據(jù)表明隨著消費(fèi)升級(jí)跨境網(wǎng)購(gòu)火熱程度上升，而行業(yè)在經(jīng)歷了幾年發(fā)展后各類通病問(wèn)題有所改善。

報(bào) 告顯示，2018年全年，來(lái)自以下地區(qū)的用戶投訴最為密集，分別是：廣東（15.41%）、浙江（8.21%）、江蘇（8.04%）、北京 （6.83%）、上海（6.77%）、山東（6.20%）、福建（4.53%）、湖北（4.19%）、四川（4.18%）、河南（3.59%）為“全國(guó)十 大熱點(diǎn)電子商務(wù)投訴地區(qū)”，遼寧、河北、湖南、安徽、陜西、江西、天津、重慶、山西、黑龍江依次排名。

數(shù)據(jù)解讀：網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴主要集中地區(qū)為江浙、北上廣地區(qū)，與當(dāng)?shù)氐木W(wǎng)絡(luò)購(gòu)物熱度有直接關(guān)聯(lián)，占比達(dá)45.26%；浙江、江蘇、福建等地的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴占比與去年相比，均有所上升。網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴量與當(dāng)?shù)氐木W(wǎng)絡(luò)消費(fèi)普及率以及消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)有重要關(guān)聯(lián)。

報(bào) 告顯示，2018年全年，電子商務(wù)消費(fèi)糾紛涉及金額100-500元的占比為27.04%；其次為1000-5000元，占比為24.45%；0-100 元占比為16.08%；500-1000元占比為12.48%；5000-10000元占比為6.83%；10000元以上為5.56%；未選擇金額占比 為7.56%。

數(shù)據(jù)解讀：多數(shù)用戶網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛涉及的金額在100-500元之間，表明網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)單筆訂單在該區(qū)間的占多數(shù)。另?yè)?jù)監(jiān)測(cè)發(fā)現(xiàn)，5000-10000元區(qū)間的投訴多為購(gòu)買3C數(shù)碼、大家電類消費(fèi)糾紛；10000元以上的，一般為商戶與平臺(tái)間糾紛以及部分網(wǎng)絡(luò)詐騙類投訴。

對(duì)此，電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)提醒廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，不論涉及金額多少，當(dāng)遇到賣家侵權(quán)時(shí)，一定要勇于維護(hù)自己的合法權(quán)益。對(duì)賣家的違規(guī)、不法行為堅(jiān)決予以舉報(bào)。

報(bào)告顯示，2018年女性用戶投訴比例為51.56%，男性用戶投訴比例為48.44%。

2012年-2018年，男性用戶投訴占比均超過(guò)女性用戶投訴占比，其中2012年，男女投訴占比相差最大，為37%，2016年男女投訴占比相差最小，為0.73%。

數(shù)據(jù)解讀：近年來(lái)，男性用戶的網(wǎng)購(gòu)頻次、規(guī)模越來(lái)越大，而男性的維權(quán)意識(shí)更強(qiáng)，出現(xiàn)消費(fèi)糾紛維權(quán)更積極。女性用戶只有提高自身維權(quán)意識(shí)，才能暢享網(wǎng)購(gòu)的樂趣。

報(bào) 告顯示，2018年，全國(guó)電子商務(wù)TOP20熱點(diǎn)投訴問(wèn)題為退款問(wèn)題（18.46%）、商品質(zhì)量（8.25%）、發(fā)貨問(wèn)題（7.99%）、網(wǎng)絡(luò)欺詐 （7.75%）、霸王條款（5.56%）、虛假促銷（5.37%）、售后服務(wù)（4.84%）、網(wǎng)絡(luò)售假（4.73%）、退換貨難（4.25%）、訂單問(wèn)題 （4.14%）、退店保證金不退還（3.59%）、物流問(wèn)題（2.57%）、貨不對(duì)板（2.11%）、客服問(wèn)題（1.53%）、凍結(jié)商家資金 （1.24%）、惡意罰款（1.24%）、發(fā)票問(wèn)題（0.93%）、信息泄露（0.53%）、高額退票費(fèi)（0.41%）、出票不及時(shí)（0.24%）、其他 （14.28%）。

數(shù)據(jù)解讀：退款問(wèn)題、商品質(zhì)量、發(fā)貨問(wèn)題依舊是電商 “老大難”問(wèn)題，位列熱點(diǎn)投訴問(wèn)題前三；退換貨難投訴同比下降5.52%（2017年投訴占比為8.20%），從去年同期的第四大熱點(diǎn)投訴問(wèn)題下降為第九，表明電商企業(yè)服務(wù)質(zhì)量有明顯提升出。

建議：目前，商品質(zhì)量、退換貨難、疑似售假、虛假促銷為電商普遍存在的問(wèn)題，直接影響用戶體驗(yàn)，需引起重視。電商應(yīng)完善用戶購(gòu)物各流程服務(wù)，從細(xì)節(jié)做起做到讓消費(fèi)者滿意；網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物用戶應(yīng)選擇正規(guī)的購(gòu)物平臺(tái)，對(duì)于部分存欺詐性行為的電商堅(jiān)決予以舉報(bào)維權(quán)。

零售電商TOP30消費(fèi)評(píng)級(jí)榜發(fā)布7家獲“不建議下單”評(píng)級(jí)

報(bào)告通過(guò)對(duì)2018年全國(guó)共計(jì)受理110家零售電商平臺(tái)（含品牌電商平臺(tái)）真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，依據(jù)平臺(tái)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度等多項(xiàng)指標(biāo)的模型評(píng)估，報(bào)告公布了“2018年全國(guó)零售電商TOP30消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”。

在 TOP30榜單中，綜合零售電商占22席，垂直零售電商占8席。其中，蘇寧易購(gòu)、京東、拼多多、唯品會(huì)、網(wǎng)易嚴(yán)選、途虎養(yǎng)車、貝貝網(wǎng)、淘集集、綠森數(shù)碼、有贊、i百聯(lián)、蘑菇街、云集、當(dāng)當(dāng)、中糧我買網(wǎng)、尚品網(wǎng)共16家主流零售電商平臺(tái)在受理解決平臺(tái)通報(bào)移交的投訴較為積極，綜合指數(shù)在0.75以上，獲“建 議下單”購(gòu)買評(píng)級(jí)；

其中，返利網(wǎng)、屈臣氏萵筍、每日優(yōu)鮮、微店、國(guó)美、美菜、卷皮七家平臺(tái)綜合指數(shù)在0.4-0.75間，獲“謹(jǐn)慎下單”的購(gòu)買評(píng)級(jí)；

此外，好樂買、閃電降價(jià)、萌店、獵趣、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)等7家零售電商平臺(tái)在受理平臺(tái)通報(bào)移交的投訴中，反饋率、受理時(shí)效性、用戶反饋滿意度方面相對(duì)較差，用戶綜合指數(shù)低于0.4，獲“不建議下單”的購(gòu)買評(píng)級(jí)。

我 們注意到，與2017年全年表現(xiàn)相比，蘇寧易購(gòu)、唯品會(huì)、京東、拼多多、網(wǎng)易嚴(yán)選等平臺(tái)繼續(xù)保持售后服務(wù)優(yōu)勢(shì)，位于榜單前十名，此外，淘集集、綠森數(shù)碼、 有贊位居前三，表現(xiàn)出平臺(tái)對(duì)售后服務(wù)的重視；同時(shí)，屈臣氏萵筍、每日優(yōu)鮮、萌店、拼趣多等平臺(tái)首次入選年度榜單，集中于“謹(jǐn)慎下單”和“不建議下單”。

此外，報(bào)告還公布了“2018年全國(guó)品牌電商平臺(tái)TOP10消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”， 其 中，華碩商城反饋率為100%，說(shuō)明平臺(tái)在受理、解決平臺(tái)通報(bào)移交督辦的投訴較為積極，用戶滿意度也較高，綜合指數(shù)普遍在0.75以上，獲得“建議下單” 評(píng)級(jí)；華為商城綜合指數(shù)普遍在0.4-0.75期間，獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)；樂視、絲芙蘭、小米商城、魅族商城、vans、newbalance、錘子科技 等7家平臺(tái)獲“不建議下單”評(píng)級(jí)。

于此同時(shí)，報(bào)告披露了“2018年度零售電商十大熱點(diǎn)被投訴問(wèn)題”，分別為退款問(wèn)題、商品質(zhì)量問(wèn)題、發(fā)貨問(wèn)題、霸王條款、虛假促銷、網(wǎng)絡(luò)售假、退店保證金難退還、退換貨難、客戶服務(wù)、物流問(wèn)題。

自營(yíng)類電商：在TOP30消費(fèi)購(gòu)買評(píng)級(jí)榜中，自營(yíng)+平臺(tái)模式的電商平臺(tái)有10家，其中蘇寧易購(gòu)、唯品會(huì)、京東等表現(xiàn)較好，用戶滿意度綜合指數(shù)在0.8以上，獲“建議下單”購(gòu)買評(píng)級(jí)。整體看來(lái)，自營(yíng)電商對(duì)商品品控管理能力較強(qiáng)，且一般有自己的物流配送體系，服務(wù)較好。

移動(dòng)/社交電商：在 TOP30榜單中，移動(dòng)/社交電商占8席，其中淘集集、有贊、云集、拼多多因平臺(tái)反饋、回復(fù)時(shí)效等做的較好，用戶滿意度綜合指數(shù)較高，獲“建議下單”購(gòu)買 評(píng)級(jí)；微店、閃電降價(jià)、萌店、拼趣多平臺(tái)反饋、回復(fù)時(shí)效等方面表現(xiàn)較差，分別獲“謹(jǐn)慎下單”和“不建議下單”的購(gòu)買評(píng)級(jí)。其中涉及移動(dòng)/社交電商的用戶投 訴主要問(wèn)題為產(chǎn)品質(zhì)量不盡人意、售后服務(wù)差。同時(shí)，閃電降價(jià)、萌店、拼趣多投訴較多。

二手電商平臺(tái)：以 轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、獵趣、閑魚為典型代表，在快速發(fā)展的同時(shí)也暴露諸多問(wèn)題，其中商品以次充好、貨不對(duì)板、退款難且款項(xiàng)未能及時(shí)退回等問(wèn)題突出。而由于平臺(tái)規(guī)則設(shè)置不 完善，平臺(tái)和商家間的處罰扣款糾紛也成為突出性問(wèn)題。在TOP30榜單中，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、獵趣兩家平臺(tái)綜合指數(shù)分別為0.286、0.152，獲“不建議下單”購(gòu) 買評(píng)級(jí)。其中，閑魚平臺(tái)雖未上榜，但用戶投訴也不在少數(shù)。

鞋服電商：在TOP30榜單中歸屬垂直零售電商中，鞋服電商有好樂買一家。網(wǎng)購(gòu)鞋服主要問(wèn)題為商品質(zhì)量差、疑似售假、退換貨難等。此外，2018年下半年，毒APP平臺(tái)因商品質(zhì)量、商品真假問(wèn)題也遭到用戶投訴。

眼鏡類電商：易 視網(wǎng)最為眼睛類電商主要代表，雖然并未入選在TOP30榜單中，但屢遭用戶投訴稱其商品質(zhì)量存在問(wèn)題，在平臺(tái)反饋率、反饋時(shí)效性、用戶滿意度均為“0”。 網(wǎng)購(gòu)眼鏡圖的是方便以及追求時(shí)尚潮流，但眼鏡的度數(shù)準(zhǔn)確性以及質(zhì)量直接影響個(gè)人視力。因此量準(zhǔn)自身的眼鏡度數(shù)，同時(shí)選擇高質(zhì)量信譽(yù)好的網(wǎng)上商城很重要。購(gòu) 買隱形眼鏡一定要看好中文標(biāo)簽上除了商品名外,是否有注冊(cè)證號(hào)、產(chǎn)地、保質(zhì)期、生產(chǎn)日期、度數(shù)、廠家聯(lián)系方式等。此外，可得眼鏡也遭到用戶的投訴較多。

3C數(shù)碼類電商：在TOP30榜單歸屬垂直零售電商中，3C數(shù)碼類電商電商主要體現(xiàn)在綠森數(shù)碼，雖然其評(píng)級(jí)為“建議下單”但還是避免不了商品質(zhì)量差、退換貨難等消費(fèi)問(wèn)題。此外，斐訊商城因“0元購(gòu)”促銷活動(dòng)遭到多數(shù)用戶的投訴。

生鮮農(nóng)產(chǎn)品類電商：以美菜、每日優(yōu)鮮為典型代表的生鮮農(nóng)產(chǎn)品類電商，因其對(duì)配送時(shí)效要求較高，且主打同城配送，因此發(fā)貨慢、商品質(zhì)量等成為突出問(wèn)題。此外，易果生鮮雖未上榜，但收到不少投訴。

于此同時(shí)，報(bào)告還發(fā)布了“零售電商十大典型投訴案例”。熱點(diǎn)被投訴問(wèn)題主要聚焦在：退款問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、商品質(zhì)量、發(fā)貨問(wèn)題、霸王條款、售后服務(wù)、虛假宣傳、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難、物流問(wèn)題、貨不對(duì)板、退店保證金難退還等這12個(gè)方面。

其中以一品威客、綠森數(shù)碼、返利網(wǎng)、微店、拼趣多、每日優(yōu)鮮、享物說(shuō)、有贊、絲芙蘭、國(guó)美等平臺(tái)因用戶投訴居多，且突出行業(yè)存在的典型問(wèn)題。

跨境電商TOP10消費(fèi)評(píng)級(jí)榜發(fā)布 5家未獲“建議下單”評(píng)級(jí)

報(bào)告通過(guò)對(duì)全國(guó)近百家跨境電商全年度真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度等多項(xiàng)指標(biāo)的模型評(píng)估，公布了“2018年全國(guó)跨境電商TOP10消費(fèi)投訴榜”，其中網(wǎng)易考拉、豐趣海淘、86mall、寺庫(kù)、蜜芽在受理解決平臺(tái)通報(bào)移交的投訴較為積極，用戶滿意度綜合指數(shù)較高，為榜單前五位，獲“建議下單”購(gòu)買評(píng)級(jí)；

小紅書、洋碼頭用戶滿意度綜合指數(shù)相對(duì)較低，獲“謹(jǐn)慎下單”購(gòu)買評(píng)級(jí)；

西集網(wǎng)、海狐海淘等平臺(tái)，在受理平臺(tái)通報(bào)移交的投訴中，反饋率、受理時(shí)效性、用戶反饋滿意度方面相對(duì)較差，用戶綜合指數(shù)低于0.4，獲“不建議下單”的購(gòu)買評(píng)級(jí)。

在該份消費(fèi)評(píng)級(jí)榜單中，跨境電商平臺(tái)熱點(diǎn)被投訴問(wèn)題主要聚焦在：物流配送、售后服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難、商品質(zhì)量等這5個(gè)方面。此外，我們還認(rèn)為，跨境電商平臺(tái)用戶投訴的多少與其發(fā)展模式有直接關(guān)系，具體表現(xiàn)為：

自營(yíng)+平臺(tái)模式：相 比買手制、C2C模式以及直郵模式，自營(yíng)模式在產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、物流配送方面更有保障，如網(wǎng)易考拉、豐趣海淘，通過(guò)保稅倉(cāng)發(fā)貨的商品物流配送更有時(shí)效 性，且有平臺(tái)作為擔(dān)保，服務(wù)、售后等更便捷、放心。此外，網(wǎng)易考拉、豐趣海淘平臺(tái)反饋率和反饋時(shí)效性表現(xiàn)較好，且平臺(tái)反饋率均為100%，用戶滿意度相對(duì) 較高，獲“建議下單”購(gòu)買評(píng)級(jí)。

買手制模式：買 手制模式分為買手制C2C（以個(gè)人買手為主）、買手制B2C（以商家性質(zhì)買手為主），其中以洋碼頭為典型代表。該模式由海外買手直采，并通過(guò)自營(yíng)物流發(fā)貨 或第三方物流發(fā)貨，對(duì)商品貨源以及質(zhì)量的把控相比自營(yíng)電商弱，洋碼頭用戶滿意度3.846，,綜合指數(shù)為0.649，獲“謹(jǐn)慎下單”購(gòu)買評(píng)級(jí)，用戶服務(wù)等 方面還有大的提升。

零售出口模式：以86mall為典型代表的跨境零售出口電商以服務(wù)海外消費(fèi)者為主，將國(guó)內(nèi)的商品出售至海外。然而，運(yùn)費(fèi)收取高、商品質(zhì)量問(wèn)題多、訂單難取消、退款難等問(wèn)題突出，雖平臺(tái)反饋率和反饋時(shí)效性較高，但依舊有待改進(jìn)。

于此同時(shí)，報(bào)告還發(fā)布了“跨境電商十大典型投訴案例”。熱點(diǎn)被投訴問(wèn)題主要聚焦在：商品久未發(fā)貨、物流遲遲不更新、退款久未到賬、商品質(zhì)量問(wèn)題等，這些也是跨境電商平臺(tái)在提升用戶體驗(yàn)方面必須跨越的門檻。

其中以小紅書、洋碼頭、海淘1號(hào)、德國(guó)W家、英超海淘、86mall、奧買家、別樣、寶貝格子、海狐海淘等平臺(tái)因用戶投訴居多，且突出行業(yè)存在的典型問(wèn)題。

生活服務(wù)電商TOP20消費(fèi)評(píng)級(jí)榜發(fā)布 10家平臺(tái)“被點(diǎn)名”

通過(guò)對(duì)全國(guó)數(shù)十家生活服務(wù)電商全年度真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，報(bào)告公布了“2018年全國(guó)生活服務(wù)電商TOP20消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”中，在線外賣平臺(tái)占1席，在線教育平臺(tái)占1席，在線票務(wù)平臺(tái)占5席，共享出行占2席，OTA平臺(tái)占8席，其他共3席。

榜單顯示，攜程、阿卡索外教網(wǎng)、藝龍、百度糯米、萬(wàn)師傅、摩拜單車、同程旅游位列榜單前七位，用戶滿意度綜合指數(shù)較高，獲“建議下單”購(gòu)買評(píng)級(jí)；

美團(tuán)、去哪兒、馬蜂窩，用戶滿意度綜合指數(shù)為0.4-0.75間，獲“謹(jǐn)慎下單”購(gòu)買評(píng)級(jí)；

小 豬短租、聯(lián)聯(lián)周邊游、ofo、貓眼電影、餓了么、俠侶親子游、票牛網(wǎng)、大麥網(wǎng)、永樂票務(wù)等10家生活服務(wù)電商綜合指數(shù)低于0.4，獲“不建議下單”購(gòu)買評(píng) 級(jí)。此外，“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”還收到用戶對(duì)百度外賣、滴滴出行、58同城、帶我飛等平臺(tái)的投訴案例，須引起重視。

與 2017年全年表現(xiàn)相比，阿卡索外教網(wǎng)、攜程依舊表現(xiàn)較好，阿卡索外教網(wǎng)、藝龍、同程旅游在平臺(tái)反饋率上達(dá)100%，做到了積極受理平臺(tái)移交的每一例客訴 問(wèn)題，獲得“建議下單”評(píng)級(jí)，用戶滿意度和回復(fù)時(shí)效性也大大提升，體現(xiàn)了平臺(tái)對(duì)客戶體驗(yàn)的重視；去哪兒從去年的第十五位上升至第九位，排名上升顯著。

在線外賣：在 線外賣平臺(tái)多次因“黑作坊”被央視點(diǎn)評(píng)批評(píng)，入駐商家資質(zhì)、食品安全問(wèn)題堪憂，其中以餓了么為典型代表。據(jù)“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”用戶投訴案例庫(kù)顯 示，除食品質(zhì)量問(wèn)題外，餓了么還存在配送效率低、地址無(wú)法更改以及單方面取消訂單等問(wèn)題。2018年全年，餓了么平臺(tái)反饋率、反饋時(shí)效性等指數(shù)均為 “0”，獲“不建議下單”購(gòu)買評(píng)級(jí)。此外，還有百度外賣也屢遭用戶投訴。

共享出行：2018 年，共享單車兩個(gè)排頭兵摩拜和ofo遭遇發(fā)展瓶頸。ofo因用戶“押金退款難”問(wèn)題引發(fā)消費(fèi)投訴熱潮，排隊(duì)退押金人數(shù)達(dá)千萬(wàn)，截至12月18日20時(shí)37 分，需要退還的押金總額高達(dá)19.9億元，也因此遭受用戶的投訴。此外，滴滴也是共享出行領(lǐng)域一大熱點(diǎn)投訴平臺(tái)。

在線票務(wù)：在線票務(wù)行業(yè)中，商家拒退 票現(xiàn)象時(shí)常發(fā)生，臨時(shí)退票必然不利于商家的利益。然而，當(dāng)買家未消費(fèi)所購(gòu)買服務(wù)，尤其當(dāng)距預(yù)定日期還有充裕時(shí)間時(shí)，遇到商家提出高 額退票費(fèi)或直接無(wú)理由拒退票，消費(fèi)者的權(quán)益就受到了損害。此外，臨近演出時(shí)間，平臺(tái)遲遲不出票，進(jìn)而導(dǎo)致退款難的事件也時(shí)有發(fā)生。消費(fèi)投訴問(wèn)題中，主要以 百度糯米、貓眼電影、大麥網(wǎng)投訴最為突出。

此外，報(bào)告還公布了“2018年全國(guó)OTA電商平臺(tái)TOP10消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”其中，僅攜程、藝龍、同程旅游綜合指數(shù)為0.75以上，獲“建議下單”評(píng)級(jí)；去哪兒、馬蜂窩綜合指數(shù)相對(duì)較低，獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)；發(fā)現(xiàn)旅行、聯(lián)聯(lián)周邊游、走著瞧旅行、俠侶親子游等，綜合指數(shù)均低于0.4，獲“不建議下單”評(píng)級(jí)。

高額退票費(fèi)：2018 年，在線旅游平臺(tái)的高額退票費(fèi)問(wèn)題成為輿論關(guān)注的焦點(diǎn)，據(jù)“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”用戶投訴案例庫(kù)顯示，馬蜂窩、飛豬、同程旅游等平臺(tái)的機(jī)票高額退票 費(fèi)問(wèn)題突出。此外除機(jī)票外，酒店訂房等服務(wù)也存在高額退票費(fèi)問(wèn)題。很顯然過(guò)高退票費(fèi)違背公平交易的原則，損害了乘客的合法權(quán)益。從榜單涉及的用戶滿意度各 項(xiàng)指數(shù)來(lái)看，馬蜂窩獲“謹(jǐn)慎下單”購(gòu)買評(píng)級(jí)。此外，還有聯(lián)聯(lián)周邊游、帶我飛等平臺(tái)在售后服務(wù)問(wèn)題上用戶投訴較多。

捆綁搭售：2018 年，繼《電商法》出臺(tái)后，在線旅游平臺(tái)的捆綁搭售問(wèn)題成為輿論關(guān)注的焦點(diǎn)，在網(wǎng)經(jīng)社-電子商務(wù)研究中心對(duì)包括12306和攜程、飛豬、途牛、去哪兒、同程 旅游、驢媽媽旅游、馬蜂窩、藝龍等主流在線旅游平臺(tái)（OTA），開展春運(yùn)火車票購(gòu)票獨(dú)立評(píng)測(cè)中，12306、攜程、飛豬、途牛、去哪兒、驢媽媽、馬蜂窩不 存在默認(rèn)搭售問(wèn)題，而同程旅游、藝龍依舊存在默認(rèn)搭售情況。

退款難：購(gòu)買的在線旅游產(chǎn)品，到店后不滿意要退款，平臺(tái)說(shuō)“不”。不少消費(fèi)者遇到了在線旅游平臺(tái)的霸王條款。其中以聯(lián)聯(lián)周邊游、發(fā)現(xiàn)旅行、帶我飛、俠侶親子游等平臺(tái)用戶投訴居多，這四家平臺(tái)在榜單的綜合排名靠后，均獲“不建議下單”購(gòu)買評(píng)級(jí)。

于此同時(shí)，報(bào)告還發(fā)布了“生活服務(wù)電商十大典型投訴案例”。熱點(diǎn)被投訴問(wèn)題主要聚焦在：退款問(wèn)題、高額退票費(fèi)、捆綁銷售、霸王條款、售后服務(wù)、貨不對(duì)板、配送不及時(shí)等這7個(gè)方面。

其中以小豬短租、百度糯米、永樂票務(wù)、餓了么、世界邦、ofo、聯(lián)聯(lián)周邊游、馬蜂窩、飛豬、同程藝龍等平臺(tái)因用戶投訴居多。

金融科技電商TOP15消費(fèi)評(píng)級(jí)榜發(fā)布 8家獲“不建議使用”評(píng)級(jí)

報(bào)告公布了“2018年全國(guó)金融科技電商TOP15消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”，其中，拍拍貸、中行聰明購(gòu)在受理平臺(tái)移交的客訴信息時(shí)受理較為積極，綜合指數(shù)較高，獲“建議使用”評(píng)級(jí)；

隨行付、國(guó)付寶、優(yōu)分期、來(lái)分期、分期樂依次排名，獲“謹(jǐn)慎使用”評(píng)級(jí)；

工行融e購(gòu)、愛又米、京東金融（京東數(shù)科）、建行善融商城、嗨錢網(wǎng)、有用分期等平臺(tái)綜合指數(shù)墊底，獲“不建議使用”評(píng)級(jí)。此外，平臺(tái)收到用戶對(duì)百度錢包、輕松籌、翼支付等平臺(tái)的投訴案例，須引起重視。

在消費(fèi)評(píng)級(jí)榜獲“謹(jǐn)慎下單”和“不建議下單”的平臺(tái)中，分期消費(fèi)上榜平臺(tái)竟然高達(dá)5家，比例位居整個(gè)金融科技電商行業(yè)第一，可見用戶投訴之多、滿意度之差；緊接的是第三方支付平臺(tái)上榜4家，P2P網(wǎng)貸平臺(tái)上榜2家，銀行電商占3家，綜合類金融平臺(tái)占1家。

分期消費(fèi)：在 榜單中，分期消費(fèi)平臺(tái)占比榜單五席，分期消費(fèi)平臺(tái)用戶反映的集中問(wèn)題為商品質(zhì)量問(wèn)題多、退換貨難、收取高額逾期費(fèi)、信息被盜借款等，其中，“有用分期”反 饋率和反饋時(shí)效性均為0，給予“不建議使用”評(píng)級(jí)。我們建議：“先消費(fèi)后付款”有風(fēng)險(xiǎn)，消費(fèi)者需謹(jǐn)慎使用。此外，相似投訴問(wèn)題的還有優(yōu)分期、來(lái)分期等平 臺(tái)。

銀行電商：銀 行電商成為互聯(lián)網(wǎng)金融領(lǐng)域第二大投訴熱點(diǎn)，僅中行聰明購(gòu)獲“建議使用”評(píng)級(jí)。銀行在涉水電商中存在較多問(wèn)題，主要為商品質(zhì)量問(wèn)題多、發(fā)貨慢、退款難等基本 服務(wù)，需引起重視?！敖ㄐ猩迫谏虅?wù)”反饋率僅為5.88%，回復(fù)時(shí)效為0，給予“不建議使用”評(píng)級(jí)。此外，工行融e購(gòu)?fù)对V也相對(duì)較多。

P2P網(wǎng)貸：P2P 網(wǎng)貸一直是互聯(lián)網(wǎng)金融領(lǐng)域的高危區(qū)，2018年上半年P(guān)2P網(wǎng)貸平臺(tái)頻頻“爆雷”，其中許多平臺(tái)曾在業(yè)界也有著較好的口碑，既有國(guó)企背景或上市公司背景， 也有被授予“信用企業(yè)”或“示范企業(yè)”的。不斷上演的“爆雷”事件，讓許多法律和風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)較差的投資者陷入了傾家蕩產(chǎn)的境地。消費(fèi)投訴統(tǒng)計(jì)顯示：P2P網(wǎng) 貸主要問(wèn)題為收取高額手續(xù)費(fèi)、暴力催款、利息高等問(wèn)題，以拍拍貸平臺(tái)投訴居多。

第三方支付：第 三方支付作為買賣雙方在缺乏信用保障或法律支持的情況下的資金支付“中間平臺(tái)”，成為互聯(lián)網(wǎng)金融領(lǐng)域投訴熱點(diǎn)之一。其中“國(guó)付寶”因平臺(tái)管理不到位，遭遇 用戶投訴，此次榜單中綜合指數(shù)為0,672，獲得“謹(jǐn)慎使用”評(píng)級(jí)，后續(xù)還需繼續(xù)加強(qiáng)平臺(tái)用戶體驗(yàn)，此外還有易寶支付、翼支付、聯(lián)通支付等平臺(tái)投訴較多。

于此同時(shí)，報(bào)告還發(fā)布了“金融科技電商十大典型投訴案例”。熱點(diǎn)被投訴問(wèn)題主要聚焦在：退款難、網(wǎng)絡(luò)欺詐、高額逾期費(fèi)、信息泄露、售后久未受理等這5個(gè)方面。其中分期消費(fèi)、P2P網(wǎng)貸、第三方支付、銀行電商是金融科技服務(wù)企業(yè)投訴“重災(zāi)區(qū)”。

其中以來(lái)分期、國(guó)付寶、拍拍貸、分期樂、中行聰明購(gòu)、愛又米、建行善融商城、惠分期、有用分期、優(yōu)分期等平臺(tái)因用戶投訴居多，且突出行業(yè)存在的典型問(wèn)題。

通過(guò)對(duì)全國(guó)數(shù)十家電商物流服務(wù)企業(yè)全年度真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度等多項(xiàng)指標(biāo)的模型評(píng)估，報(bào)告公布了“2018年全國(guó)電商物流服務(wù)TOP10消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”，2018年全年，共計(jì)受理23家電商物流服務(wù)企業(yè)消費(fèi)投訴。

榜單顯示，海帶寶在受理平臺(tái)移交的客訴信息時(shí)受理較為積極，綜合指數(shù)較高，獲“建議使用”評(píng)級(jí)；

斑馬物聯(lián)網(wǎng)綜合指數(shù)為0.676，獲“謹(jǐn)慎使用”評(píng)級(jí)；

天馬迅達(dá)快遞、百世快遞、點(diǎn)我達(dá)、中通快遞、轉(zhuǎn)運(yùn)四方、順豐速運(yùn)、風(fēng)行全球送和快鳥轉(zhuǎn)運(yùn)，綜合指數(shù)靠后，獲“不建議使用”評(píng)級(jí)。此外，因物流配送等問(wèn)題，申通快遞、韻達(dá)等平臺(tái)也屢屢遭到用戶投訴。

報(bào) 告顯示，在電商物流服務(wù)領(lǐng)域，配送時(shí)效慢、丟件破損難獲賠償?shù)认M(fèi)糾紛多，投訴量占比同比去年的1.49%上升51.30%，呈現(xiàn)上升趨勢(shì)。其中以海淘轉(zhuǎn) 運(yùn)服務(wù)企業(yè)存在問(wèn)題較多，天馬迅達(dá)快遞、轉(zhuǎn)運(yùn)四方、風(fēng)行全球送和快鳥轉(zhuǎn)運(yùn)四家平臺(tái)獲“不建議使用”評(píng)級(jí)，存在的主要問(wèn)題為丟件破損難獲賠償、轉(zhuǎn)運(yùn)速度慢、 收費(fèi)亂、客戶服務(wù)差等。

跨境轉(zhuǎn)運(yùn)服務(wù)：在 榜單中，跨境物流服務(wù)商占比達(dá)60%，成為電商物流中第一大熱點(diǎn)消費(fèi)投訴領(lǐng)域。其中除海帶寶、斑馬物聯(lián)網(wǎng)在受理平臺(tái)移交的客訴信息相對(duì)較為積極，天馬迅達(dá) 快遞、轉(zhuǎn)運(yùn)四方、風(fēng)行全球送和快鳥轉(zhuǎn)運(yùn)在受理平臺(tái)移交的客訴信息較差，用戶滿意度較差。同時(shí)也表明了跨境轉(zhuǎn)運(yùn)行業(yè)存在服務(wù)亂象，消費(fèi)者需謹(jǐn)慎選擇跨境物流 服務(wù)平臺(tái)。

物流快遞服務(wù)平臺(tái)：在 國(guó)內(nèi)物流快遞服務(wù)平臺(tái)中，百世快遞、中通快遞、順豐速運(yùn)上榜，用戶投訴問(wèn)題集中表現(xiàn)為配送不及時(shí)、快件破損不予賠償、快遞員服務(wù)態(tài)度差等。該三家上榜物流 快遞企業(yè)均為上市公司，但在末端配送、服務(wù)、賠償標(biāo)準(zhǔn)方面仍有眾多不完善，表明目前物流快遞行業(yè)仍需更多的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)和監(jiān)管。此外，申通快遞、韻達(dá)等平臺(tái) 也屢屢遭到用戶投訴。

即時(shí)物流平臺(tái)：點(diǎn) 我達(dá)上榜，平臺(tái)反饋率僅為6.25%，用戶滿意度為0，用戶滿意度綜合指數(shù)為0.05，獲“不建議使用”評(píng)級(jí)。隨著在線外賣、新零售的快速發(fā)展，即時(shí)物流 也面臨更高的時(shí)效和服務(wù)要求。除用戶投訴外，點(diǎn)我達(dá)還存在著騎手和平臺(tái)間的糾紛投訴，主要為騎手反映平臺(tái)無(wú)故扣款、不予提現(xiàn)等。

于此同時(shí)，報(bào)告還發(fā)布了“電商物流十大典型投訴案例”。熱點(diǎn)被投訴問(wèn)題主要聚焦在：跨境轉(zhuǎn)運(yùn)商品損壞、商品久未送達(dá)、配送時(shí)效慢、快遞丟件等這4個(gè)方面。

其中以點(diǎn)我達(dá)、海帶寶、斑馬物聯(lián)網(wǎng)、轉(zhuǎn)運(yùn)四方、申通快遞、天馬迅達(dá)快遞、順豐速運(yùn)、快鳥轉(zhuǎn)運(yùn)、風(fēng)行全球送、韻達(dá)等平臺(tái)因用戶投訴居多且突出行業(yè)存在的典型問(wèn)題。

報(bào)告發(fā)布給各大電商平臺(tái)敲響“警鐘”，也為消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)進(jìn)行保駕護(hù)航。并針對(duì)電商平臺(tái)普遍出現(xiàn)的售后服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行了梳理。

現(xiàn)狀一：電商平臺(tái)規(guī)范待加強(qiáng)消費(fèi)糾紛“居高不下”

近年以來(lái)，“電子消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”所收到消費(fèi)者的投訴呈現(xiàn)上升趨勢(shì)，從消費(fèi)者遇到的退款問(wèn)題、商品質(zhì)量、發(fā)貨問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)欺詐到平臺(tái)商家的退店保證金不退還、平臺(tái)質(zhì)檢不規(guī)范等消費(fèi)糾紛問(wèn)題，說(shuō)明電商平臺(tái)的規(guī)范和管理跟不上電商行業(yè)的發(fā)展速度，出現(xiàn)了不少的發(fā)展瓶頸。

現(xiàn)狀二：消費(fèi)者用戶體驗(yàn)差 客服時(shí)常不作為

根 據(jù)“電子消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”受理的消費(fèi)投訴案例中不難發(fā)現(xiàn)，在處理平臺(tái)售后問(wèn)題上，多數(shù)平臺(tái)售后服務(wù)用戶體驗(yàn)差，客服在面對(duì)消費(fèi)者投訴問(wèn)題時(shí)時(shí)常表現(xiàn)出不 作為的態(tài)度。很多時(shí)候，用戶只有與企業(yè)方溝通無(wú)門時(shí)，才會(huì)到第三機(jī)構(gòu)進(jìn)行投訴，在此基礎(chǔ)上，企業(yè)就要更多地重視積極協(xié)助第三方平臺(tái)，幫助用戶解決消費(fèi)糾紛 問(wèn)題。

現(xiàn)狀三：投訴渠道單一且無(wú)效 消費(fèi)者維權(quán)難

消費(fèi)者在無(wú)法聯(lián)系到電商客服的情況下，就會(huì)尋求其他渠道的維權(quán)。如何保障消費(fèi)者維權(quán)渠道的通常，是電商服務(wù)的基本。

今年，消費(fèi)已經(jīng)連續(xù)五年成為拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)第一動(dòng)力，消費(fèi)升級(jí)的趨勢(shì)未變。2019年《政府工作報(bào)告》中16次提到“消費(fèi)”，明確指出要促進(jìn)形成強(qiáng)大國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，持續(xù)釋放內(nèi)需潛力。在這一背景下，如何拉動(dòng)消費(fèi)、更好地服務(wù)消費(fèi)者，這為廣大企業(yè)提出了更高的要求。

對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社-電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣為電商平臺(tái)提供六個(gè)方面售后服務(wù)“好點(diǎn)子”：

一、“售后無(wú)憂”升級(jí)服務(wù)

電商平臺(tái)應(yīng)升級(jí)“售后無(wú)憂”服務(wù)。比如蘑菇街平臺(tái)在退款環(huán)節(jié)，出現(xiàn)訂單未發(fā)貨，非特殊類目商品，系統(tǒng)將會(huì)直接退款成功；買家申請(qǐng)退款時(shí)已發(fā)貨，72小時(shí)如果無(wú)物流信息，系統(tǒng)執(zhí)行退款，如果已有物流信息，進(jìn)入一定時(shí)間靜候期后官方客服直接介入審核處理。

在退貨環(huán)節(jié)，將原來(lái)7天無(wú)理由閃電退貨服務(wù)升級(jí)為在退貨有效期內(nèi)所有退貨均享受閃電退貨，系統(tǒng)自動(dòng)展示退貨地址，同時(shí)還配合推出了上門攬件服務(wù)、極速退款服務(wù)，大大縮短整體退貨體驗(yàn)時(shí)長(zhǎng)。

二、多渠道開通“消費(fèi)投訴”綠色通道

企業(yè)應(yīng)認(rèn)識(shí)到客服的重要性，加大對(duì)產(chǎn)品售后服務(wù)的投入力度。要想提升互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)客服的服務(wù)質(zhì)量，首先，企業(yè)應(yīng)認(rèn)識(shí)到客服的服務(wù)質(zhì)量關(guān)系到用戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品體驗(yàn)的反饋，客服體系不是企業(yè)的成本“包袱”，而是寶貴資產(chǎn)；

其 次，有可能會(huì)導(dǎo)致緊急人身安全事故的服務(wù)業(yè)務(wù)，應(yīng)該交由公司相關(guān)服務(wù)部門做客服，隨時(shí)保持警惕處理一切安全事故，這才是對(duì)用戶生命安全尊重的表現(xiàn)。用節(jié)省 大量成本的外包客服去敷衍了事，只能說(shuō)是公司并沒有把用戶的安全放在心上；同時(shí)，企業(yè)還可以和如中消協(xié)、12315、電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)等第三方平 臺(tái)合作。

三、保障整體購(gòu)物時(shí)長(zhǎng)

平臺(tái)在售后服務(wù)層面能夠做出保障整體購(gòu)物時(shí)長(zhǎng)。針對(duì)“7天無(wú)理由退貨”的商品，實(shí)現(xiàn)了“零拒絕”退貨；對(duì)于延遲發(fā)貨的責(zé)任，通過(guò)契約約束促進(jìn)商家為消費(fèi)者提供更好的服務(wù)。

同時(shí)平臺(tái)為了解決由于快遞延誤造成消費(fèi)者收貨時(shí)間較長(zhǎng)的問(wèn)題，為消費(fèi)者整體購(gòu)物時(shí)長(zhǎng)進(jìn)行保障，當(dāng)快遞配送出現(xiàn)延誤，用戶可再獲得一張全場(chǎng)無(wú)門檻優(yōu)惠券作為快遞延誤的補(bǔ)償。

四、杜絕平臺(tái)“二選一”行為 保障商家利益

近年以來(lái)，由于線上電商行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，屢有傳聞稱電商平臺(tái)通過(guò)或明或暗的方式施壓、逼迫或暗示商家“站隊(duì)”、進(jìn)行“二選一”等，這在零售電商和物流快遞行業(yè)尤為明顯。

類似“二選一”這樣的行為，在整個(gè)電商行業(yè)中屢見不鮮，但一直未有明確行政處罰或司法判決案例，一方面，是其問(wèn)題核心難點(diǎn)是取證難；

另一方面，相對(duì)于平臺(tái)而言，商家在其中處于弱勢(shì)地位，渠道受限，商業(yè)利益受損，又不敢得罪任何一方強(qiáng)勢(shì)平臺(tái)，而被排斥的其他平臺(tái)又礙于各種因素不便請(qǐng)求行政或司法機(jī)關(guān)介入調(diào)查。限制自由競(jìng)爭(zhēng)之后，最終當(dāng)然還得靠消費(fèi)者來(lái)為這種平臺(tái)壟斷行為買單。

五、建立一套完善的售后服務(wù)體系

平臺(tái)應(yīng)建立一套完善的售后服務(wù)體系，在平臺(tái)規(guī)則管理健全的基礎(chǔ)上，更好地解決消費(fèi)者所遇到的消費(fèi)糾紛問(wèn)題，為用戶帶來(lái)極致的售后服務(wù)體驗(yàn)，從而提高企業(yè)的信任度和社會(huì)形象。

六、提高電商平臺(tái)售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)整體服務(wù)質(zhì)量

平臺(tái)通過(guò)提高客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)質(zhì)檢、培訓(xùn)等各項(xiàng)管理工作，協(xié)助團(tuán)隊(duì)提高服務(wù)質(zhì)量從而更好地服務(wù)于消費(fèi)者。比如，小紅書平臺(tái)重視對(duì)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)質(zhì)檢工作，從單一業(yè)務(wù)線從單一業(yè)務(wù)線增至多條業(yè)務(wù)線覆蓋，新增商家端和社區(qū)團(tuán)隊(duì)質(zhì)檢體系。

各業(yè)務(wù)線質(zhì)檢覆蓋率增至5%。不僅能夠督促售后服務(wù)人員認(rèn)真對(duì)待每一件消費(fèi)糾紛，及時(shí)有效地幫助消費(fèi)者解決面臨的消費(fèi)問(wèn)題。

平臺(tái)通過(guò)建立健全培訓(xùn)客服團(tuán)隊(duì)管理制度，打造一支規(guī)范化的售后服務(wù)隊(duì)伍，為消費(fèi)者提供更為優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)體驗(yàn)，專業(yè)的解決消費(fèi)糾紛，更好地為消費(fèi)者服務(wù)。

電商消費(fèi)陷阱防不勝防 十大“防坑”攻略要摸清

針對(duì)電商平臺(tái)普遍出現(xiàn)的消費(fèi)陷阱，網(wǎng)經(jīng)社-電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣發(fā)出十大“防坑”攻略與消費(fèi)提醒。

在瘋狂“買買買”之后，很多人或多或少會(huì)遇到不符合自己預(yù)期的東西，卻在退貨時(shí)要“過(guò)五關(guān)斬六將”，被商家和復(fù)雜的程序百般刁難。此外，消費(fèi)者也要了解到并非所有的商品都符合退貨的要求。

消費(fèi)提醒：

1、七類商品不能隨意退貨。消 費(fèi)者定做的商品；鮮活易腐的商品；在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品；交付的報(bào)紙、期刊。此外，還包括三類經(jīng)消費(fèi)者在購(gòu)買時(shí)確 認(rèn)，可以不適用七日無(wú)理由退貨規(guī)定的商品：拆封后易影響人身安全或者生命健康，或者易導(dǎo)致商品品質(zhì)發(fā)生改變的商品；一經(jīng)激活或者試用后價(jià)值貶損較大的商 品；銷售時(shí)已明示的臨近保質(zhì)期或有瑕疵的商品。

2、合理的拆封、調(diào)試也可退貨。商品能夠保持原有品質(zhì)、功能，商品本身、配件、商標(biāo)標(biāo)識(shí)齊全的，視為商品完好。消費(fèi)者基于查驗(yàn)需要而打開商品包裝，或者為確認(rèn)商品的品質(zhì)、功能而進(jìn)行合理的調(diào)試不影響商品的完好。

3、未明確標(biāo)注不得拒絕七日無(wú)理由退貨。網(wǎng)絡(luò)商品銷售者應(yīng)當(dāng)采取技術(shù)手段或者其他措施，對(duì)不適用七日無(wú)理由退貨的商品進(jìn)行明確標(biāo)注，并在商品銷售必經(jīng)流程中設(shè)置顯著的確認(rèn)程序，供消費(fèi)者對(duì)單次購(gòu)買行為進(jìn)行確認(rèn)。如無(wú)確認(rèn)，網(wǎng)絡(luò)商品銷售者不得拒絕七日無(wú)理由退貨。

價(jià) 格是電商促銷期間刺激消費(fèi)的重要因素，部分商家借著價(jià)格促銷的名頭來(lái)進(jìn)行價(jià)格欺詐,先漲價(jià)后降價(jià)，甚至有的商家所降價(jià)格比原本的銷售價(jià)格還要高，目的只是 為了提高銷量，來(lái)滿足自身的利益，大部分消費(fèi)者對(duì)這方面辨別不清，最后落入他們的陷阱之中。此外，先漲后降套路出現(xiàn)的類型主要為，虛構(gòu)原價(jià)、虛構(gòu)優(yōu)惠折 扣、隨意標(biāo)注價(jià)格等情況較為突出。于此同時(shí)，在中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布的《2017年“雙11”網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物商品價(jià)格跟蹤調(diào)查體驗(yàn)報(bào)告》顯示，在“雙11”整個(gè)體 驗(yàn)周期內(nèi)，先漲價(jià)后降價(jià)、虛構(gòu)“原價(jià)”、隨意標(biāo)注價(jià)格的情況較為突出。

消費(fèi)提醒：消費(fèi)者在提前購(gòu)買“預(yù)售商品”時(shí)需擦亮眼睛，貨比三家，對(duì)于心儀商品，關(guān)注平時(shí)銷售價(jià)格，與促銷價(jià)格進(jìn)行對(duì)比，是否存在真正的實(shí)惠，以防落入商家的價(jià)格陷阱。對(duì)于商家先漲后降等行為，積極向平臺(tái)和監(jiān)管部門進(jìn)行舉報(bào)。

砍單，是指消費(fèi)者在網(wǎng)上下單并支付貨款后，遲遲收不到貨，甚至被電商單方面取消訂單的行為?！翱硢巍痹陔娮由虅?wù)行為中具有一定的普遍性，但由于與商家溝通成本高、解決問(wèn)題難，多數(shù)消費(fèi)者會(huì)因?yàn)闆]有直接經(jīng)濟(jì)損失而主動(dòng)放棄繼續(xù)追究的權(quán)利。

消費(fèi)提醒：在網(wǎng)上選購(gòu)預(yù)售商品時(shí)，最好點(diǎn)開細(xì)則仔細(xì)閱讀，或提前咨詢店家是否能夠按時(shí)發(fā)貨等問(wèn)題。如果店家嚴(yán)格按照“預(yù)售規(guī)定”中的條款來(lái)執(zhí)行，慎重考慮可能面臨的后果，然后做出適合自己的決定，千萬(wàn)別只圖一時(shí)便宜，上了商家的“套”。

銷 售商品或者提供服務(wù)，以低價(jià)招徠顧客，以高價(jià)進(jìn)行結(jié)算。銷售商品或者提供服務(wù)有附加條件時(shí)，不標(biāo)示或模糊標(biāo)示價(jià)格附加條件。采取價(jià)外饋贈(zèng)方式銷售商品、提 供服務(wù)時(shí)，不如實(shí)標(biāo)示饋贈(zèng)物品的品名、數(shù)量，或者饋贈(zèng)物品為假劣商品。尤其是購(gòu)買大型家電、電子產(chǎn)品中的慣用伎倆就是購(gòu)買商品附贈(zèng)品，但是在很多情況下， 贈(zèng)品卻不在商家的質(zhì)量保質(zhì)期內(nèi)，通常會(huì)以是贈(zèng)品為由拒絕保修。

《網(wǎng)絡(luò)商品和服務(wù)集中促銷活動(dòng)管理暫行規(guī)定》明確規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)促銷經(jīng)營(yíng)者在促銷活動(dòng)中銷售、附贈(zèng)的商品，應(yīng)符合《產(chǎn)品質(zhì)量法》的規(guī)定，不得銷售、附贈(zèng)國(guó)家明令禁止銷售的商品，不得因促銷降低商品質(zhì)量。附贈(zèng)的商品，應(yīng)提供“三包”服務(wù)。因此，商家此舉與法律相違背。

消費(fèi)提醒：消費(fèi)者在購(gòu)買下單前，如果有贈(zèng)品附送的商品，要對(duì)商家宣傳的活動(dòng)頁(yè)面進(jìn)行截圖保留，以防商家不按承諾發(fā)送贈(zèng)品。法律早已有明確規(guī)定，贈(zèng)品也要保修。贈(zèng)品通常都沒有發(fā)票，所以質(zhì)保卡就成贈(zèng)品保修時(shí)的唯一憑證。消費(fèi)者在購(gòu)物時(shí)，一定要讓商家在質(zhì)保卡上加蓋公章。

當(dāng)下，越來(lái)越多的消費(fèi)者青睞海外的保健品、嬰幼兒奶粉等食品，但由于海淘物流時(shí)間相對(duì)較長(zhǎng)，如若消費(fèi)者購(gòu)買的商品保質(zhì)期較短且易腐壞或是臨期商品，則到手可能已經(jīng)成為過(guò)期商品。

消費(fèi)提醒：消 費(fèi)者要仔細(xì)查看商品介紹頁(yè)面關(guān)于商品生產(chǎn)日期和保質(zhì)期的說(shuō)明，沒有找到相關(guān)信息的，提前咨詢客服；對(duì)于保健品等，提前了解功能、適用人群等基本信息，并且 計(jì)算好食用日期，以免購(gòu)買到的商品未食用完就過(guò)期。此外，對(duì)于商家而言，對(duì)于臨期食品也無(wú)需避諱，雖然是臨期但仍在產(chǎn)品保質(zhì)期內(nèi)，因此屬于安全食品。可單 獨(dú)開設(shè)臨期商品的購(gòu)買通道，讓對(duì)臨期商品認(rèn)同度較高的消費(fèi)者進(jìn)行購(gòu)買。

在網(wǎng)購(gòu)中，有些商品，看起來(lái)很美，可真正到買家手里就不一定那么美了。所以，除了看商品的介紹，也別忘記點(diǎn)開評(píng)論看看。如果，商品賣出的數(shù)量很多，差評(píng)非常少的話，基本是可以放心購(gòu)買的。最好能點(diǎn)開那些評(píng)論里曬圖的看看，都是有一定真實(shí)性的。

此 外，商家“刷好評(píng)”的現(xiàn)象是有的，那么作為消費(fèi)者，就要輕易的識(shí)別評(píng)論的真假，對(duì)此，消費(fèi)者可以去查看商品評(píng)價(jià)里的人，購(gòu)買過(guò)什么產(chǎn)品，如果是正常的生活 中的用品，數(shù)量正常，而且也有中評(píng)差評(píng)提意見的，這樣的不太可能是專門刷評(píng)價(jià)的人，否則，如果這個(gè)人一直買同類產(chǎn)品， 一直說(shuō)好話，數(shù)量很多不是正常的使用需求，那么這個(gè)一定是專業(yè)刷評(píng)價(jià)的，如果一個(gè)產(chǎn)品里邊大多數(shù)是這種評(píng)價(jià)者，那么這個(gè)產(chǎn)品的可信度就非常值得懷疑，總 之，看一個(gè)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)的可信度，就是要去看商品評(píng)價(jià)，每頁(yè)隨意找兩三個(gè)來(lái)看，很快就知道是否刷評(píng)價(jià)了！

電商專供的話題在“618”電商大促期間早已被大家熱議和警醒。一箱同品牌的紙巾網(wǎng)店便宜一二十元？一件同品牌同款的服裝網(wǎng)店價(jià)是實(shí)體店價(jià)的三分之一？一款看似一樣的電視機(jī)價(jià)格相差千元，實(shí)則型號(hào)僅差一個(gè)數(shù)字？這背后是品牌“電商專供”在“搗鬼”。

據(jù) “電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”顯示，目前“電商專供”商品存在三種情形，即同款不同質(zhì)、同牌不同質(zhì)、盜用品牌，應(yīng)當(dāng)區(qū)別予以認(rèn)定。“電商專供”商品雖為統(tǒng) 一品牌方生產(chǎn)，但也面臨服務(wù)短缺問(wèn)題。所謂“一分價(jià)錢一分貨”，這里的“貨”不僅僅指商品質(zhì)量，也包括商品售價(jià)中包括的服務(wù)價(jià)值。目前《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù) 法》明確規(guī)定網(wǎng)購(gòu)商品享有七天無(wú)理由退換貨服務(wù)，因此在服務(wù)體系上應(yīng)差距不大。

消費(fèi)提醒：在產(chǎn)品質(zhì)量上“電商專供”商品與實(shí)體店銷售的產(chǎn)品看似一模一樣，仔細(xì)看會(huì)發(fā)現(xiàn)顏色、內(nèi)件配備或某些功能存在差別。實(shí)際上“電商專供”商品一般是價(jià)格較低而品質(zhì)稍遜的商品?！半娚虒９鄙唐芬话阍诜b、電器、鞋帽、箱包等品類較多，消費(fèi)者要擦亮眼睛。

除了商家令人眼花繚繞的“優(yōu)惠陷阱”外，另一個(gè)消費(fèi)者容易陷入的“坑”則是以假亂真的釣魚網(wǎng)站。各類詐騙如釣魚木馬、中獎(jiǎng)詐騙、退款詐騙、貨到付款詐騙、秒殺詐騙等讓消費(fèi)者防不勝防。

(1)釣魚木馬鏈接詐騙：主要出現(xiàn)在QQ、旺旺等聊天工具、彈窗頁(yè)面等，消費(fèi)者一旦點(diǎn)擊帶有木馬的有毒鏈接，就會(huì)一步步落入詐騙分子的陷阱；

(2)中獎(jiǎng)詐騙：一般為消費(fèi)者下單后因信息泄露，詐騙分子發(fā)送中獎(jiǎng)信息，消費(fèi)者上當(dāng)后落入詐騙分子陷阱；

(3)退款詐騙：一般為消費(fèi)者下單后因信息泄露，詐騙分子掌握消費(fèi)者的重要信息，如姓名、電話、訂單號(hào)、購(gòu)買商品等，能輕松說(shuō)出消費(fèi)者的訂單信息，后以訂單出現(xiàn)問(wèn)題為由要求消費(fèi)者退貨，消費(fèi)者收到有毒鏈接，點(diǎn)擊后落入陷阱；

(4)快遞貨到付款詐騙：一般為消費(fèi)者下單后因信息泄露，假冒快遞員送空包裹，謊稱需貨到付款，消費(fèi)者被騙運(yùn)費(fèi)；

(5)“秒殺”詐騙：商家設(shè)置部分商品為“秒殺款”，實(shí)際由系統(tǒng)設(shè)置，消費(fèi)者根本無(wú)法成功“秒殺”，甚至還會(huì)造成個(gè)人隱私信息泄露。

為了質(zhì)量得以保證，很多消費(fèi)者傾向于通過(guò)海外購(gòu)物網(wǎng)站下單購(gòu)買，為了節(jié)省運(yùn)費(fèi)，轉(zhuǎn)運(yùn)成為很多海淘用戶的選擇。然而目前轉(zhuǎn)運(yùn)公司明顯還處于起步階段，流程繁瑣、物流時(shí)間長(zhǎng)短不一等問(wèn)題突出。

消費(fèi)提醒：1)海淘轉(zhuǎn)運(yùn)最好選擇規(guī)模大、口碑好的轉(zhuǎn)運(yùn)公司，由于海淘轉(zhuǎn)運(yùn)行業(yè)目前仍處于初級(jí)階段，容易出現(xiàn)轉(zhuǎn)運(yùn)公司關(guān)閉、跑路等情況，投訴無(wú)門；

(2)對(duì)于清關(guān)費(fèi)用和物流費(fèi)用提前咨詢客服人員，了解基本收費(fèi)，以免后續(xù)就費(fèi)用問(wèn)題產(chǎn)生糾紛；

(3)貴重物品、易碎物品等最好購(gòu)買保險(xiǎn)；

(4)收件時(shí)一定要檢查清楚后再簽收，拍照留證據(jù)。

網(wǎng)購(gòu)過(guò)后，最開心的莫過(guò)于收快遞，然而一些不法分子也瞄準(zhǔn)了消費(fèi)者等待快遞的焦急心理，快遞詐騙現(xiàn)象屢現(xiàn)。據(jù)“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”統(tǒng)計(jì)，目前快遞詐騙主要有以下幾種形式：

（1）“快遞員”謊稱包裹遺失，要求加消費(fèi)者微信賠償。添加微信后，“快遞員”發(fā)送二維碼，里面有誘導(dǎo)性網(wǎng)址鏈接，騙取消費(fèi)者驗(yàn)證碼后更改用戶賬戶，把錢轉(zhuǎn)到理財(cái)賬戶后被提走。

（2）貨到付款詐騙。騙子通過(guò)非法渠道獲取個(gè)人信息，以重要文件、飾品、手表、洗漱用品、贈(zèng)品等名目進(jìn)行精準(zhǔn)投遞，要求消費(fèi)者貨到付款，包裹內(nèi)實(shí)為廢紙等不值錢物品。

（3）假冒客服詐騙。騙 子假冒客服以購(gòu)買產(chǎn)品缺貨、產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題、快件丟失等為由給消費(fèi)者打電話、發(fā)短信，同時(shí)以“賠償承諾”為由向消費(fèi)者索要個(gè)人信息和銀行卡賬號(hào)信息。隨 后，以網(wǎng)站客服系統(tǒng)故障為由，向消費(fèi)者發(fā)送一條包含木馬病毒的網(wǎng)站鏈接。消費(fèi)者一旦輸入了銀行卡賬號(hào)和密碼，對(duì)方就會(huì)以系統(tǒng)擁堵、不立即轉(zhuǎn)賬資金會(huì)凍結(jié)為 由，讓消費(fèi)者提供手機(jī)驗(yàn)證碼，只要一提供，錢立即被轉(zhuǎn)走。

（4）誘騙匯款詐騙。突 然收到一條短信：XX快遞通知您有包裹未簽收，請(qǐng)與某電話聯(lián)系。電話打過(guò)去，對(duì)方就會(huì)要求提供電話、姓名，然后說(shuō)你的包裹安檢有問(wèn)題（有毒品之類違禁物 品），涉嫌違法。聲稱可幫你轉(zhuǎn)到公安部門跟X警官聯(lián)系，還讓你打114查詢?cè)撎?hào)碼。很多人一聽到“違法”兩字就慌了，為了自證清白，會(huì)乖乖地按騙子的要求 將錢轉(zhuǎn)入所謂的“安全賬戶”。等到反應(yīng)過(guò)來(lái)，錢已經(jīng)被騙走了。

（5）謊稱中獎(jiǎng)詐騙。收到陌生快遞，里面僅有一張宣傳單和一張刮獎(jiǎng)卡。打電話去確認(rèn)，騙子就會(huì)以各種理由要求匯款：手續(xù)、交稅、公證，甚至還有要差旅費(fèi)的。還有一些人收到的中獎(jiǎng)卡需要按照指令點(diǎn)開網(wǎng)址、開通授權(quán)，造成個(gè)人信息泄露。

以上幾類快遞詐騙形式較為常見，消費(fèi)者需小心，以防落入陷阱。此外，快遞詐騙形式多樣，但只要謹(jǐn)記天上不會(huì)掉餡餅，凡是要求掃二維碼、發(fā)送驗(yàn)證碼、不允許驗(yàn)貨就要求付款的一律拒絕。

電商消費(fèi)八大提醒

人們網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)在生活中已經(jīng)無(wú)處不在，但也逃脫不了“有消費(fèi)就有糾紛”的困境，為了從源頭上減少消費(fèi)糾紛的產(chǎn)生，對(duì)此，“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”發(fā)布以下八條消費(fèi)提醒：

理性對(duì)待促銷宣傳，避免沖動(dòng)消費(fèi)

電商們五花八門的促銷廣告，容易讓消費(fèi)者沖動(dòng)消費(fèi)。因此，建議消費(fèi)者不要盲目購(gòu)買不必要的商品，警惕價(jià)格陷阱，建議消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)前一定要了解清楚促銷活動(dòng)的細(xì)則，并注意留存促銷活動(dòng)的截圖和商家作出承諾的截圖等資料，避免權(quán)益受損。

熟悉規(guī)則，適度采買生活用品

鮮活易腐商品不在7日無(wú)理由退貨范圍，在購(gòu)買冷鮮食品時(shí)，要仔細(xì)查看生產(chǎn)日期、保質(zhì)期，避免沖動(dòng)購(gòu)買大量暫不需要的商品。

判斷真假，選擇正規(guī)電商平臺(tái)

在網(wǎng)上購(gòu)物選擇經(jīng)營(yíng)規(guī)模較大、信譽(yù)度較高的購(gòu)物網(wǎng)站時(shí)切記核對(duì)官網(wǎng)地址，不要輕易嘗試點(diǎn)擊賣家通過(guò)微信、QQ、電子郵件等方式提供的交易鏈接或圖片，防止電腦被木馬軟件操控誤入“釣魚”網(wǎng)站。

量入為出適度消費(fèi)，謹(jǐn)防不良貸款

為 促進(jìn)消費(fèi)，各大網(wǎng)商（如分期購(gòu)物平臺(tái)、P2P貸款平臺(tái)、淘寶、京東等傳統(tǒng)平臺(tái)）紛紛推出了先買后還的借貸手段，甚至針對(duì)沒有固定收入或收入微薄的學(xué)生團(tuán)體 推出了更加方便的支付手段。網(wǎng)絡(luò)借貸帶來(lái)便利和實(shí)惠的同時(shí)，暗藏風(fēng)險(xiǎn)：開始借貸金額不高，翻倍速度快，讓借貸人不堪重負(fù)。

仔細(xì)了解促銷活動(dòng)規(guī)則，避免消費(fèi)糾紛

為 了帶動(dòng)更多的消費(fèi)者購(gòu)物，各大商家在促銷活動(dòng)中引入了預(yù)付定金制度，商家規(guī)定消費(fèi)者預(yù)付定金后必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)支付余款才能享受優(yōu)惠價(jià)，然而很多消費(fèi)者并 沒有仔細(xì)了解活動(dòng)的規(guī)則，甚至不清楚這些促銷手段存在著在規(guī)定時(shí)間內(nèi)無(wú)法付款、訂單可能被無(wú)故取消、定金不予退還等“貓膩”，因此，建議消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)前一定 要了解清楚促銷活動(dòng)的規(guī)則，留存促銷活動(dòng)的截圖以及商家作出承諾的截圖等。

使用安全支付方式，謹(jǐn)防信息泄露

盡量選擇第三方支付平臺(tái)付款或者貨到付款，不要輕易相信對(duì)方以任何理由要求直接轉(zhuǎn)賬、匯款至私人賬戶，以及通過(guò)發(fā)送付款鏈接頁(yè)面或掃二維碼等方式進(jìn)行付款；注意不要隨意填寫或告知他人自己的身份證號(hào)碼、銀行賬號(hào)、密碼等個(gè)人信息，防止因個(gè)人信息泄露導(dǎo)致銀行卡被盜刷。

留好交易憑證，及時(shí)有效維權(quán)

在 交易過(guò)程中要注意收集和保存好相關(guān)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物證據(jù)，如：聊天記錄、購(gòu)物記錄、購(gòu)物頁(yè)面截圖、購(gòu)物票據(jù)憑證、快遞單、發(fā)貨單等。按照《消法》規(guī)定，消費(fèi)者有權(quán) 自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無(wú)需說(shuō)明理由，若無(wú)法與商家達(dá)成一致，可以先通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)發(fā)起維權(quán)投訴，等待平臺(tái)客服介入，如果還不能協(xié)商解決的，可向當(dāng) 地消協(xié)投訴或是工商部門舉報(bào)。

等不急，就要看清商家發(fā)貨規(guī)則

針對(duì)物流配送時(shí)效問(wèn)題上，消費(fèi)者在購(gòu)買前應(yīng)該向商家詢問(wèn)清楚物流發(fā)貨時(shí)間并根據(jù)自身需求決定是否購(gòu)買，尤其在節(jié)假日期間網(wǎng)購(gòu)商品，避免出現(xiàn)不必要的消費(fèi)糾紛。

聚焦熱點(diǎn)話題 《電子商務(wù)法》助力消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)

相關(guān)條文：第二十四條　電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)明示用戶信息查詢、更正、刪除以及用戶注銷的方式、程序，不得對(duì)用戶信息查詢、更正、刪除以及用戶注銷設(shè)置不合理?xiàng)l件。

電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者收到用戶信息查詢或者更正、刪除的申請(qǐng)的，應(yīng)當(dāng)在核實(shí)身份后及時(shí)提供查詢或者更正、刪除用戶信息。用戶注銷的，電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)立即刪除該用戶的信息；依照法律、行政法規(guī)的規(guī)定或者雙方約定保存的，依照其規(guī)定。

網(wǎng)經(jīng)社-電子商務(wù)研究中心對(duì)選取40家主流平臺(tái)進(jìn)行評(píng)測(cè)，一探究竟電商平臺(tái)賬號(hào)注銷“老大難”問(wèn)題。

結(jié) 果顯示，在調(diào)查的40家平臺(tái)中僅16家有頁(yè)面有注銷選項(xiàng)，主要為淘寶、京東、蘇寧易購(gòu)、唯品會(huì)、蘑菇街、拼多多、美團(tuán)、餓了么、百度糯米、去哪兒、藝龍、 滴滴出行、網(wǎng)易考拉、寺庫(kù)、支付寶和百度錢包，其中，京東、蘑菇街只能在電腦端注銷，當(dāng)當(dāng)、拼多多、大麥網(wǎng)、攜程、藝龍、亞馬遜中國(guó)、洋碼頭、寶貝格子、 西集網(wǎng)和拍拍貸需要通過(guò)客服注銷。（專題：qjkhjx.com/zt/dsqq/）

金融科技平臺(tái)成賬號(hào)注銷難“重災(zāi)區(qū)”，僅5家可以選擇注銷且注銷條件多難度最大其中，只有支付寶和百度錢包有頁(yè)面注銷。

生活服務(wù)電商平臺(tái)賬號(hào)注銷最完善。在抽取的10家平臺(tái)中每一家平臺(tái)都能選擇注銷，但在大多情況下，在進(jìn)去注銷程序時(shí)沒有很容易就注銷掉，注銷審核時(shí)間長(zhǎng)，過(guò)程繁瑣且最后也只能解綁手機(jī)號(hào)，但實(shí)質(zhì)上并沒有實(shí)現(xiàn)真正意義上的注銷。

相關(guān)條文：第十九條　電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者搭售商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意，不得將搭售商品或者服務(wù)作為默認(rèn)同意的選項(xiàng)。

對(duì)于捆綁搭售問(wèn)題，在電商法實(shí)施之前就一直存在，尤其是一些在線旅游平臺(tái)問(wèn)題比較突出，電商法后對(duì)默認(rèn)搭售有了明確的規(guī)定。

我們也對(duì)在線旅游平臺(tái)直營(yíng)機(jī)票搭售情況進(jìn)行調(diào)查評(píng)測(cè)，結(jié)果顯示除了同程旅游，攜程、飛豬、途牛、去哪兒、藝龍、驢媽媽七家OTA平臺(tái)的默認(rèn)搭售情況已基本消失。

相關(guān)條文：第十九條　電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者搭售商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意，不得將搭售商品或者服務(wù)作為默認(rèn)同意的選項(xiàng)。

12月27日，網(wǎng)經(jīng)社-電子商務(wù)研究中心發(fā)布對(duì)包括12306和攜程、飛豬、途牛、去哪兒、同程旅游、驢媽媽旅游、馬蜂窩、藝龍等主流在線旅游平臺(tái)（OTA），開展春運(yùn)火車票購(gòu)票獨(dú)立評(píng)測(cè)，并給出相應(yīng)評(píng)級(jí)。

結(jié) 果顯示，12306、攜程、飛豬、途牛、去哪兒、同程、驢媽媽、馬蜂窩、藝龍9家我們調(diào)查評(píng)測(cè)的在線購(gòu)票平臺(tái)中，12306、攜程、飛豬、途牛、去哪兒、 驢媽媽、馬蜂窩不存在默認(rèn)搭售問(wèn)題，而同程、藝龍依舊存在默認(rèn)搭售情況。（專題：qjkhjx.com/zt/cyOTA/）

相關(guān)條文：第十九條　電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者搭售商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意，不得將搭售商品或者服務(wù)作為默認(rèn)同意的選項(xiàng)。

2 月16日凌晨，京東金融APP被指會(huì)自動(dòng)獲取用戶的敏感圖片并上傳，此舉引發(fā)消費(fèi)者對(duì)其“竊取”個(gè)人隱私的擔(dān)憂。此后，京東金融回應(yīng)，稱屬技術(shù)失誤，京東 金融APP堅(jiān)決沒有對(duì)用戶照片和截屏進(jìn)行私自上傳，不會(huì)侵犯用戶隱私。無(wú)論這是京東金融有意獲取用戶隱私還是無(wú)意的技術(shù)漏洞，都對(duì)用戶的個(gè)人隱私造成威 脅。

同 時(shí)，電子商務(wù)研究中心也盤點(diǎn)了近年來(lái)互聯(lián)網(wǎng)電商行業(yè)的信息泄露事件，其中包括小紅書、當(dāng)當(dāng)、小米、國(guó)美在線、1號(hào)店、貝貝網(wǎng)、支付寶等知名平臺(tái)。數(shù)十起大 大小小的信息泄露事件，給互聯(lián)網(wǎng)隱私保護(hù)和信息安全敲響警鐘。（專題:qjkhjx.com/zt/jdjrysbh/）

相關(guān)條文：第十七條　電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)全面、真實(shí)、準(zhǔn)確、及時(shí)地披露商品或者服務(wù)信息，保障消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)。電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者不得以虛構(gòu)交易、編造用戶評(píng)價(jià)等方式進(jìn)行虛假或者引人誤解的商業(yè)宣傳，欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者。

電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)建立健全信用評(píng)價(jià)制度，公示信用評(píng)價(jià)規(guī)則，為消費(fèi)者提供對(duì)平臺(tái)內(nèi)銷售的商品或者提供的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)的途徑，否則可能被處以最高50萬(wàn)元的罰款。

有媒體報(bào)道稱之前在淘寶等電商平臺(tái)的刷單、刪差評(píng)灰產(chǎn)也出現(xiàn)在美團(tuán)、餓了么等外賣平臺(tái)。為了讓生意好做一點(diǎn)，為了提高好評(píng)率以及綜合排名，有不少商戶花幾百 元讓刪差評(píng)團(tuán)隊(duì)操作。消費(fèi)者看到的可能不是真實(shí)的商戶成交數(shù)據(jù)和評(píng)價(jià)。以刪差評(píng)等為業(yè)的“技術(shù)工作團(tuán)隊(duì)”與外賣商戶共同完成虛假評(píng)價(jià)陳述等行為，在外賣商 戶的違規(guī)經(jīng)營(yíng)行為中起到幫助作用。

除了刪差評(píng)，電商法之后還是有不少消費(fèi)者網(wǎng)上購(gòu)物收貨時(shí)能收到買家好評(píng)返現(xiàn)的紙條，這一點(diǎn)也需引起重視。

相關(guān)條文：第五十九條　電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)建立便捷、有效的投訴、舉報(bào)機(jī)制，公開投訴、舉報(bào)方式等信息，及時(shí)受理并處理投訴、舉報(bào)。

第六十一條　消費(fèi)者在電子商務(wù)平臺(tái)購(gòu)買商品或者接受服務(wù)，與平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者發(fā)生爭(zhēng)議時(shí)，電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)積極協(xié)助消費(fèi)者維護(hù)合法權(quán)益。

據(jù)電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解系統(tǒng)接到的用戶維權(quán)案例顯示，近年來(lái)找不到有效的維權(quán)通道是造成消費(fèi)者投訴的重要原因。主要表現(xiàn)為，聯(lián)系不到賣家、電商平臺(tái)的不作為以及偏袒賣家以及投訴方式無(wú)效等。所以在有效的投訴、舉報(bào)方式上還需要電商平臺(tái)和各監(jiān)管部門加大這塊的監(jiān)管。

在《電子商務(wù)法》的利好下，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)工作依舊任重道遠(yuǎn)，在有法可依的前提下如何做到執(zhí)法必嚴(yán)，需要監(jiān)管部門、電商平臺(tái)與賣家、消費(fèi)者的共同努力！

2019 年“3·15”已經(jīng)結(jié)束，但“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)”這個(gè)亙古不變的主題始終是我們的重點(diǎn)“關(guān)注”。為更好幫助消費(fèi)者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，做好用戶與電商服務(wù)的橋梁， 運(yùn)行九年的“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”（www.315.100ec.cn）全新上線了新系統(tǒng)。 新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實(shí)現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬(wàn)萬(wàn)電商用戶的“網(wǎng)購(gòu)維權(quán)神器”。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。